Современные системы сбора данных о клиентах, их разновидности и специфика

30.07.2017

Грамотная работа с клиентской базой позволяет не только привлекать новых клиентов, но и повышать лояльность уже существующих, увеличивая получаемую от каждого из них совокупную прибыль. Однако эффективно оперировать данными о клиентах — не самая простая задача. Тем не менее, ее можно успешно решить с помощью современной цифровой платформы из числа тех, что предлагаются сегодня на рынке. Каждая обладает своими преимуществами, поэтому выбор нужно делать, исходя из потребностей конкретного бизнеса.

1. CRM-системы. Эти средства сбора данных о пользователях дают возможность фиксировать запросы о покупках, создавать клиентские карточки и накапливать историю взаимодействия с клиентом. Они могут использоваться в качестве планировщиков, так как позволяют составлять графики общения с клиентом в зависимости от целей и задач. Основные минусы CRM-систем — необходимость заполнять базу данных вручную, отсутствие инструментов для выявления проблемных клиентов (например, злостных неплательщиков), отсутствие истории конкретных диалогов с клиентом.

2. Тикет-системы. Аккумулируют заявки от клиентов, оценивая их приоритетность и отслеживая ход выполнения. Позволяют принимать обращения по различным каналам и контролировать их обработку, ведут статистику по заданным показателям, обеспечивают доступность информации по каждому клиенту. Из недостатков — отсутствие возможности вести общение онлайн и достаточно высокая стоимость.

3. Data Management Platform. Так называемые DMP-платформы собирают сведения трех уровней: информацию, поступающую напрямую от клиента, результаты рекламных кампаний и показатели активности клиента в социальных сетях бренда, а также сторонние данные (информацию с других сайтов, из электронных рассылок и платежных сервисов). DMP-платформы позволяют сегментировать целевую аудиторию и анализировать ее поведение в сети Интернет, чтобы тем самым увеличить показатели конверсии, персонализировать обращения к клиентам и оптимизировать предлагаемый контент. К числу минусов можно отнести неоднозначность и ненадежность выводов о целевой аудитории (данные, покупаемые на стороне, не всегда достоверны) и, как следствие, риск создания нерабочих моделей.

4. Омниканальные платформы. Этот инструмент автоматически собирает, хранит и обогащает информацию о взаимодействии компании с клиентом, позволяя обеспечить качественный сервис и сделать работу клиентской службы более эффективной. Все запросы от клиентов поступают в единый интерфейс вне зависимости от точки контакта (будь то сайт, мобильное приложение, мессенджер, соцсети или e-mail), где формируются единые истории обращений. В числе возможных сложностей — проблема внедрения соответствующего софта.

В любом случае, работа с аудиторией с учетом перемен в ее поведении, роста клиентских ожиданий и распространения новых информационных каналов уже стала насущной необходимостью. Мир переходит от модели обслуживания частного случая взаимодействия с клиентом к управлению клиентским опытом, и здесь не стоит вопрос о привлечении системы сбора данных о клиенте — стоит лишь вопрос о том, какую из систем выбрать.

Источник: http://www.cossa.ru/trends/167076/